Zarządzanie relacjami z klientem - Customer Relationship Management
Dzięki działaniom CRM dochodzi do poprawy relacji z odbiorcami w sposób ciągły, nieprzerwany – sprzedaż nie jest tutaj pojedynczym aktem, a wynikiem zbioru czynności, które są cały czas udoskonalane. Celem nadrzędnym jest budowanie relacji opartej na zaufaniu, a także wzbudzaniu w kliencie poczucia lojalności. CRM to także strategia, która zmniejsza dystans w działaniach, które mają na celu pozyskiwać nowych i utrzymać dotychczasowych klientów. Dzięki działaniom CRM zysk przedsiębiorstwa zwiększa się w sposób bezpośredni.
Do czego służy CRM?
Definicja zarządzania relacjami z klientem ma dziś wiele znaczeń i odmian. Tak jak na przykład CRM, które jest wspierane przez nowoczesne technologie, wiąże się jednoznacznie z hasłem: “system CRM”.
Przedsiębiorstwo może bowiem zbierać wielorakie informacje na temat potencjalnych odbiorców - za pośrednictwem sieci, a potem tworzyć na ich podstawie jak bardziej trafne oferty, dopasowane do przewidywanej grupy docelowej. Nowoczesne technologie pomagają również ujednolicić proces kontaktu z klientem, od momentu pierwszego spotkania potencjalnego klienta z marką, poprzez proces składania zamówienia, aż do sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Chodzi tutaj o sytuację kiedy np. klient widzi reklamę produktu w telewizji, następnie sprawdza informacje o nim w swoim telefonie, aż w końcu przechodzi do zakupu przez Internet.
Aplikacja CRM – narzędzie czy część strategii?
Głównym celem działań z zakresu CRM jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta i jego satysfakcji. Dla wielu firm nie będzie to więc zwykłe narzędzie, a ważna część całej filozofii firmy. CRM jest jednym z kluczowych elementów wielu systemów biznesowych, jak chociażby filozofii Kaizen, która pozwoliła na niesamowicie szybki rozwój ekonomiczny Japonii po II wojnie światowej.
System CRM
System CRM to system IT, który wspomaga i częściowo automatyzuje procesy związane z współpracą na linii firma - klient - takie jak pozyskiwanie, obsługa i utrzymanie klienta. Najczęściej pracują na nim pracownicy działów marketingu, sprzedaży, obsługi klienta oraz managerowie. Więcej o systemie CRM dowiesz się z artykułu: ....
W jakich działach firmy system CRM ma zastosowanie?
System CRM posiada szeroką gamę zastosowań. Może wspierać niemal wszystkie procesy zachodzące w firmie, zwłaszcza te posiadające kluczowe znaczenie. W każdej z sytuacji musisz jednak pamiętać, że budowanie udanych relacji z klientami jest tutaj najważniejsze.
W ten sposób CRM może wspierać dobrą organizację pracy – dzięki temu systemowi możemy bowiem w łatwy sposób zaplanować działania firmy w nadchodzącym czasie.
Moduły CRM - kalendarz spotkań, zadania, baza kontaktów
W kalendarzu znajdą się wszystkie informacje dotyczące telefonów do wykonania i spotkań, w których mamy wziąć udział. W kwestiach związanych bardziej z naszymi konsumentami, CRM polepsza procesy związane ze sprzedażą. System tworzy powiązanie między każdą transakcją a osobą, która jej dokonuje. Do każdej czynności kupna możemy także dołączyć potrzebne pliki, w tym również fakturę. System CRM wspiera również sprzedaż w taki sposób, że pozwala na tworzenie kompleksowych baz danych klientów, co umożliwia utrzymanie lepszej komunikacji. Informacje na temat numerów telefonów, adresów e-mailowych oraz innych metod kontaktowania się, często są bardzo przydatne jeśli chodzi o sprawną komunikację z odbiorcami danej firmy.
Trzy poziomy CRM - strategiczny, managerski, operacyjny
Systemy CRM są podzielone zwykle na trzy różne poziomy, z których każdy dotyczy odmiennego wykorzystywania danych, jakie za jego pomocą zbieramy. W ten sposób wyróżnia się CRM na poziomie operacyjnym, managerskim oraz strategicznym. Pierwszy z nich dotyczy wykorzystania CRM w taki sposób, który pozwoli przeprowadzić realizację najbardziej podstawowych procesów w danym przedsiębiorstwie. Dotyczy to sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i tym podobnych. Z kolei CRM na poziomie managerskim oznacza kontrolę i zarządzanie, które jest przeprowadzane przez osoby na stanowiskach managerskich. Ostatni z poziomów, czyli strategiczny, wykorzystuje CRM do tworzenia planów kluczowych, które w przyszłości wpłyną na daną firmę w strategiczny sposób. Sprawne wykorzystanie strategii CRM na tych wszystkich polach skutkuje dobrym wykorzystaniem potencjału firmy.
Synchronizacja danych - kontaktów CRM do innych systemów (e-commerce, ERP innych)
W sytuacji gdy w firmie występuje kilka systemów informatycznych pracujących na danych kontaktów pojawia się zwykle problem synchronizacji danych pomiędzy nimi. Wiele działów pracuje na wielu aplikacjach, każda z nich ma inną wersję bazy - różniącą się rekordami - ich liczbą, kompletnością, aktualnością.
Zadaj mi pytanie
