Jak budować relacje z klientem i uprościć proces zakupowy. Od motywacji do lojalności.

Poziomy pilności

Każdy proces zakupowy zaczyna się od określenia pilności.

W marketingu i sprzedaży wyróżniamy trzy poziomy motywacji klientów: Problemy, Potrzeby i Marzenia.

Każdy z nich wymaga innej strategii i sposobu komunikacji.

Problemy – „Muszę coś zrobić.”

To sytuacje, w których klient jest zmuszony do podjęcia natychmiastowych działań. Może to być awaria sprzętu, pilny termin lub zagrożenie, które wymaga szybkiego rozwiązania. W takich przypadkach kluczowe jest zrozumienie, dlaczego klient jeszcze nie podjął działania. Zamiast pytać, jak możemy nakłonić go do zakupu, warto zapytać: „Dlaczego jeszcze tego nie zrobił?”. Warto przeanalizować przeszkody i zastanowić się, jak można mu ułatwić podjęcie decyzji. Często chodzi o uproszczenie procesu lub stworzenie sprzyjającego otoczenia.

Potrzeby – „Powinienem coś zrobić.”

To działania, które klient planuje w niedalekiej przyszłości, ale nie są pilne. Potrzeba zakupu może wynikać z chęci poprawy komfortu, optymalizacji procesów lub zwiększenia wydajności. Tutaj warto skupić się na zrozumieniu, co dla klienta oznacza sukces, jakie są jego oczekiwania oraz co może go powstrzymywać przed dokonaniem zakupu. Ważnym czynnikiem jest wartość, którą klient postrzega jako różnicę między nagrodą a kosztem.

Marzenia – „Chciałbym coś zrobić.”

Klienci często marzą o pewnych produktach lub usługach, które mogłyby znacząco poprawić ich życie, ale te marzenia nie są związane z bezpośrednimi potrzebami. W tej kategorii szczególną rolę odgrywają marki lifestylowe, które budują emocjonalną więź z klientem. Tu ważne jest, aby stać się marką „życiową”, oferującą nie tylko produkty, ale doświadczenia i emocje. Klienci chcą wówczas nie tylko rzeczy, lecz rzeczy od Ciebie.

Wartość = Nagroda - Koszt

Każdy zakup to decyzja oparta na analizie wartości. Klient porównuje potencjalne korzyści (nagroda) z ceną i poświęceniem (koszt). Aby zrozumieć, dlaczego klienci podejmują decyzje zakupowe, warto spojrzeć na kilka istotnych statystyk:

• 65% klientów preferuje kupować od osób, które lubią.
• 60% procesów zakupowych kończy się brakiem decyzji, co sugeruje, że proces jest zbyt skomplikowany lub wybór zbyt szeroki.

Te dane pokazują, że budowanie relacji, a także uproszczenie oferty i procesu zakupowego, są kluczowe dla zwiększenia konwersji. W prostocie tkwi siła – mniej opcji i jaśniejsze przekazy mogą pomóc klientowi szybciej podjąć decyzję.

Dlaczego klienci nie kupują?

Zrozumienie przyczyn, dla których klienci nie dokonują zakupu, to klucz do optymalizacji sprzedaży. Procesy zakupowe są często zbyt skomplikowane, dlatego warto rozważyć, co może powstrzymywać klienta. Klient, który otrzymuje zbyt dużo opcji, często czuje się przytłoczony i rezygnuje z podjęcia decyzji.

Lejek sprzedażowy pokazuje, że tylko kilka procent klientów jest gotowych do zakupu w danym momencie.

Dla e-commerce współczynnik konwersji wynosi zaledwie 2%, podczas gdy w modelach SaaS sięga 10%. Warto zastanowić się, jak uprościć proces i ułatwić klientowi podjęcie decyzji.

Ułatw klientowi decyzję

Często popełnianym błędem w sprzedaży jest skomplikowanie procesu zakupowego. Klienci czują się przytłoczeni liczbą opcji, co prowadzi do niezdecydowania. Dlatego zamiast starać się przekonać klienta, warto zadać sobie pytanie: „Co mogę zrobić, aby ułatwić mu działanie?”.

Uproszczenie wyborów i przejrzyste komunikowanie wartości może znacznie zwiększyć współczynnik konwersji. Lejek sprzedażowy pokazuje, że tylko kilka procent klientów jest gotowych do zakupu w danym momencie – w e-commerce współczynnik konwersji wynosi 2%, podczas gdy w SaaS osiąga 10%. Kluczowym elementem jest więc zbudowanie ścieżki, która przeprowadzi klienta przez cały proces – od rozpoznania potrzeby, przez rozważenie, po decyzję zakupową.

Jak stać się marką, którą klienci lubią?

Relacje z klientami są dziś podstawą sukcesu każdej marki. Ludzie coraz częściej kupują od marek, które lubią, cenią i którym ufają. Jednym z najważniejszych narzędzi budowania relacji jest storytelling – opowiadanie historii, które angażują, budują zaufanie i zbliżają klientów do marki. W ten sposób firma staje się przewodnikiem, który pomaga klientom podejmować decyzje, a nie tylko sprzedaje produkty.

Warto zadać sobie pytanie: Czy nasza marka mówi o nas, czy o naszym kliencie? Dobre marki nie skupiają się wyłącznie na sobie, ale na odbiorcy – jego potrzebach, aspiracjach i marzeniach. Marki zadaniowe koncentrują się na funkcji i skuteczności produktu, natomiast marki lifestylowe budują emocjonalną więź, co przekłada się na lojalność.

Proces decyzyjny klienta: Od impulsu do zakupu

Klienci podejmują decyzje zakupowe na podstawie szeregu impulsów, oczekiwań, przeszkód i kryteriów:

1. Impuls: Co motywuje klienta do rozpoczęcia poszukiwań? Może to być nagła potrzeba, zmieniające się okoliczności życiowe lub chęć poprawy komfortu.
2. Oczekiwania: Co chce osiągnąć klient? Jakie efekty są dla niego satysfakcjonujące?
3. Przeszkody: Co może go powstrzymywać? Czy istnieją wątpliwości, które hamują jego decyzję?
4. Kryteria: Jakie czynniki są decydujące przy wyborze? Czego klient nie chce zrezygnować?

Zrozumienie tych etapów pozwala na tworzenie bardziej skutecznych strategii sprzedaży i lepiej dopasowanych ofert. Klient szuka nie tylko produktu, ale przede wszystkim rozwiązania problemu, który najlepiej odpowie na jego indywidualne potrzeby.

Nowa struktura mediów i kanałów marketingowych

Tradycyjne kanały komunikacji (media płatne, własne i zdobyte) ewoluują w miarę rozwoju technologii. Dawniej, głównym źródłem klientów były tradycyjne media płatne, takie jak telewizja, radio czy prasa. Obecnie dołączyły do nich platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram, YouTube oraz influencer marketing.

W ramach mediów własnych (owned media) marki rozwijają swoje strony internetowe, newslettery, blogi, a także angażują się na nowych platformach, takich jak TikTok czy Threads. Newslettery są tu szczególnie wartościowym narzędziem, ponieważ klient ma pełną uwagę na komunikacie marki, co pozwala na budowanie długotrwałej relacji.

Dawniej, główne źródła ruchu dzieliły się na trzy kategorie: media płatne (TV, radio, prasa), media własne (strony www, blogi) oraz media zdobyte (opinie, PR). Dziś ten model ewoluował, dodając nowe platformy i możliwości.

• Media płatne to teraz nie tylko tradycyjne reklamy, ale również Facebook, Instagram, YouTube i marketing influencerski.
• Media własne obejmują strony internetowe, newslettery, podcasty oraz nowsze platformy, takie jak TikTok i Threads.
• Media zdobyte to niezmiennie opinie klientów, ale także treści generowane przez użytkowników (UGC), które nabierają coraz większego znaczenia.

ROI w kanałach marketingowych (efektywność marketingu)

Ważnym wskaźnikiem efektywności działań marketingowych jest ROI (Return on Investment), czyli zwrot z inwestycji. Różne kanały przynoszą różne rezultaty, a w raporcie na 2024 rok można znaleźć następujące wskaźniki:

• Email marketing: 3500%
• SEO: 1389%
• Social media: 250%
• Google Ads: 700%

Newslettery, będące własnym medium marki, oferują jeden z najwyższych wskaźników ROI, co pokazuje ich ogromną skuteczność w budowaniu relacji z klientami.

Lejek sprzedażowy: See, Think, Do, Care

Lejek sprzedażowy jest kluczowym narzędziem, które pomaga zrozumieć, na jakim etapie ścieżki zakupowej znajduje się klient. Składa się z czterech etapów:

1. See – Klient dostrzega markę i dowiaduje się o jej istnieniu.
2. Think – Klient zaczyna rozważać zakup i myśli o możliwych korzyściach.
3. Do – Klient podejmuje decyzję o zakupie.
4. Care – Po zakupie marka dba o lojalność i dalszą relację z klientem.

Budowanie strategii i ustalanie celów

Aby skutecznie działać w obszarze sprzedaży i marketingu, musisz zadać sobie kluczowe pytania:

• Kim są nasi odbiorcy?
• Jakie produkty możemy wprowadzić na różnych etapach lejka?
• Jak możemy wyróżnić się na tle konkurencji?

Zrozumienie odpowiedzi na te pytania pozwala lepiej dostosować ofertę i działania marketingowe do potrzeb rynku, co w efekcie przekłada się na lepsze wyniki sprzedaży.

Produkty i modele współpracy

W ofercie można wyróżnić trzy główne rodzaje produktów i usług:

1. Zrób to sam – Klient samodzielnie korzysta z materiałów edukacyjnych, np. e-booka lub kursu online.
2. Zrobimy to za Ciebie – Usługi kompleksowe, w których wykonujemy całość pracy dla klienta.
3. Zrobimy to razem – Warsztaty, konsultacje, współpraca, która angażuje obie strony.

Newsletter może pełnić funkcję lead magnetu, dostarczając klientom darmowe materiały w zamian za zapisanie się na listę mailingową.

Jak może w tym pomóc ICEberg CMS 5?

ICEberg CMS 5 może znacząco wspomóc procesy opisane w artykule, usprawniając zarządzanie treściami, automatyzując kluczowe działania marketingowe i poprawiając efektywność sprzedaży.

Oto, w jaki sposób nasz system zarządzania treścią może wspierać Twoje działania:

Zarządzanie treścią i storytelling

ICEberg CMS 5 umożliwia łatwe zarządzanie treściami na stronie internetowej, blogu czy newsletterze, co jest kluczowe w budowaniu więzi z klientem.

Dzięki intuicyjnemu interfejsowi możesz szybko i łatwo tworzyć angażujące historie (storytelling), które pomogą Twojej marce być przewodnikiem dla klientów, budując zaufanie i lojalność.

• Segmentacja treści: CMS pozwala dostosowywać treści w zależności od poziomu zainteresowania klientów (problemy, potrzeby, marzenia). Możesz tworzyć dedykowane strony produktowe lub landing pages odpowiadające na konkretne potrzeby klientów, prowadząc ich przez różne etapy lejka sprzedażowego. Łatwo możesz je łączyć. 

Automatyzacja i uproszczenie procesu zakupowego

Jednym z głównych wyzwań, o których mowa w artykule, jest skomplikowanie procesu zakupowego i przesyt wyboru. ICEberg CMS 5 umożliwia tworzenie zoptymalizowanych lejków sprzedażowych, dzięki którym proces ten staje się prostszy i bardziej przejrzysty.

• Dynamiczne formularze: CMS pozwala tworzyć interaktywne, dynamiczne formularze i quizy, które mogą działać jako lead magnety. Klienci wypełniają quiz, ale wynik otrzymują dopiero po podaniu adresu e-mail, co wspomaga budowanie listy mailingowej.
• Personalizacja ścieżek zakupowych: System może automatycznie dostosowywać ścieżkę klienta w zależności od jego interakcji z treścią, co redukuje potrzebę nadmiarowych opcji i prowadzi do szybszych decyzji.

Wysokie ROI i efektywność kampanii

ICEberg CMS 5 integruje się z narzędziami do email marketingu, co ułatwia realizację kampanii marketingowych o wysokim ROI. System pozwala na łatwe tworzenie newsletterów i automatyzację kampanii, co przyspiesza dotarcie do klientów na różnych etapach lejka sprzedażowego.

• Email marketing: Automatyzacja wysyłki newsletterów i kampanii e-mailowych z wykorzystaniem segmentacji klientów zwiększa efektywność. Dzięki integracji z innymi narzędziami CMS monitoruje, jak odbiorcy reagują na treści, co pozwala na precyzyjne dostosowywanie komunikacji.
• Optymalizacja SEO: ICEberg CMS 5 jest zoptymalizowany pod kątem SEO, co zwiększa widoczność Twojej strony w wyszukiwarkach, wspierając organiczny ruch i przyciągając nowych klientów.

Analiza i personalizacja na każdym etapie lejka sprzedażowego

System pozwala na monitorowanie, które treści i kampanie są najskuteczniejsze na różnych etapach lejka sprzedażowego (See, Think, Do, Care). Możesz z łatwością dostosować strategie w oparciu o konkretne dane.

• Segmentacja klientów: ICEberg CMS 5 zbiera dane o odwiedzających Twoją stronę i automatycznie segmentuje ich na podstawie zachowań (np. jak długo przebywają na stronie, co klikają), co pozwala na precyzyjne kierowanie kampanii do właściwej grupy odbiorców.
• Analityka w czasie rzeczywistym: CMS dostarcza danych w czasie rzeczywistym o zachowaniach klientów, dzięki czemu możesz szybko reagować i modyfikować strategie sprzedażowe.

Efektywna dystrybucja treści w mediach własnych

CMS umożliwia łatwą integrację z mediami społecznościowymi i innymi kanałami marketingowymi, co zwiększa efektywność Twoich kampanii i lepiej łączy strategie oparte na płatnych, własnych i zdobytych mediach.

• Integracja z social media: CMS łączy się z platformami takimi jak Facebook, Instagram, co ułatwia dystrybucję treści i wzmacnia obecność w mediach zdobytych.
• Optymalizacja dla różnych urządzeń: Responsywność strony zarządzanej przez ICEberg CMS 5 zapewnia optymalny wygląd i funkcjonalność na różnych urządzeniach, co wpływa na lepsze doświadczenie użytkownika i wyższy wskaźnik konwersji.

Budowanie zaufania i społecznych dowodów słuszności

ICEberg CMS 5 umożliwia łatwe publikowanie opinii klientów, certyfikatów i innych dowodów społecznych, które pomagają w budowaniu zaufania do marki. Te elementy, takie jak opinie klientów czy case studies, można umieścić na stronach produktów, blogu czy landing pages, co wzmacnia wiarygodność.

Budowanie skutecznej strategii marketingowej wymaga zrozumienia motywacji klientów, uproszczenia procesu zakupowego i budowania relacji opartych na zaufaniu. Kluczowe jest, aby marka była przewodnikiem, który ułatwia klientowi podjęcie decyzji, dostarczając mu treści, które angażują, edukują i budują więź.

Efektywna sprzedaż to proces, który zaczyna się od zrozumienia potrzeb klienta i upraszczania mu drogi do zakupu. Kluczowe jest budowanie relacji opartej na zaufaniu, autentyczności i emocjonalnej więzi z marką. Storytelling, optymalizacja procesów zakupowych i jasne komunikowanie wartości pomagają tworzyć marki, które klienci lubią i którym ufają. Dzięki temu lejek sprzedażowy staje się skutecznym narzędziem do prowadzenia klienta od pierwszego impulsu aż po lojalność.

Podsumowanie

ICEberg CMS 5 może być nieocenionym narzędziem w optymalizacji Twoich działań marketingowych. Od zarządzania treściami i automatyzacji procesów, po personalizację ścieżek klientów i zwiększenie efektywności kampanii – CMS ten wspiera każdy etap lejka sprzedażowego, pomagając w budowaniu silnej, lojalnej bazy klientów oraz maksymalizacji ROI. Dzięki temu systemowi możesz nie tylko ułatwić klientom proces decyzyjny, ale również sprawić, że Twoja marka stanie się przewodnikiem, którego klienci chętnie będą słuchać i z którym będą budować trwałe relacje.