Komunikacja interpersonalna: model DISC

Styl zachowania

Nasze zachowanie różni się w zależności od sytuacji oraz od osoby, która w danej sytuacji się znalazła. Trudno oczekiwać, że nasze reakcje będą identyczne w sytuacjach stresowych, w życiu rodzinnym czy zawodowym. Inaczej na daną sytuację zareaguje melancholik, a inaczej choleryk. Flegmatyk zachowa swoje emocje dla siebie, natomiast sangwinik podzieli się nimi ze wszystkimi wokół. Na nasz sposób zachowania, ma wpływ nasza osobowość, którą kształtują doświadczenia życiowe czy uczucia, którymi kierujemy się. W ten sposób powstają wzorce postępowania, nawyki oraz sposób komunikowania się, które zdefiniujemy jako preferowane style zachowań. Choć pozornie podobny do klasycznych profili osobowości model DISC proponuje inne spojrzenie na zachowania jednostki.

Poznaj model DISC

Jednym z bardziej skutecznych narzędzi, które możemy wykorzystać do dokonania oceny stylu zachowania może okazać się model DISC. Klasyczny model DISC opracował W.M. Marton w 1928 roku i scharakteryzował w nim cztery typy preferencji behawioralnych.

Klasyczny model DISC

Klasyczny model DISC składa z dwóch przecinających się osi, poziomej oraz pionowej, przedstawiających funkcjonowanie ludzkiego mózgu. Oś pozioma umożliwia ocenienie stopnia współdziałania, natomiast oś pionowa rozpoznawanie stopnia reakcji uczuciowej. W ten sposób zostały zestawione ze sobą 4 style ludzkich zachowań: Dominacja (D), Wpływanie (I), Stałość(S) i Uległość (C). 

Główne założenia DISC

• Rozpoznając preferowany styl zachowania, nie możesz uznać go za wartościujący. Oznacza, że to, że żaden z nich nie jest ani lepszy, ani gorszy.
• Każdy styl odpowiada stereotypowemu zachowaniu.
• Każdy z nich wpływa na podejmowanie decyzji zakupowych.
• Z każdym stylem zachowania, możesz odnieść sukces.
• Najważniejsze – u każdego człowieka tylko jeden ze styli zachowania jest dominującym. 

Ćwiartka D  – dominacja, kierowanie

Osoba o typie dominującym konkuruje z innymi, aby osiągnąć swój cel; daje z siebie wszystko w każdej sytuacji. Chętnie podejmuje nowe wyzwania i realizuje swoje cele. Łatwo podejmuje decyzje, jest zdecydowana. Cechuje się nieustępliwością, niezależnością oraz pewnością siebie. Postępuje bez ogródek, jest agresywna, skoncentrowana na sobie, nadużywa władzy. Dla otoczenia bywa przytłaczająca.

Najczęściej komunikuje się jednostronnie. Oznacza to, że podaje informacje swoim słuchaczom. Własne opinie podaje jako fakty. Mówi to co myśli. Wymaga dyscypliny. Nie dąży do kompromisu.

Osobę z typem D poznasz po pośpiechu, a także zajmowaniu się wieloma sprawami naraz. Osoba taka często przerywania wypowiedzi innych, szuka kontaktu z innymi przez telefon.

Aby na nią wpłynąć mów krótko i na temat. Nie owijaj w bawełnę. Bądź bezpośredni oraz pewny siebie. Podkreślaj korzyści i możliwość osiągnięcia konkretnego celu, przedstawiaj rekomendacje, podawaj fakty. Relacje z takim klientem powinny pozostać na poziomie zawodowym.

Ćwiartka I – Wpływowy, ekspresyjny

Osoba z typem behawioralnym ćwiartki I jest towarzyska, otwarta, rozmowna. Lubi wpływać na decyzję i zachowania innych oraz przekonywać ich do własnych racji. Jest pełna optymizmu. Osoba ekspresyjna ma tendencje do tracenia poczucia czasu, bywa nieostrożna, krzykliwa, zdarza jej się postępować pochopnie; bywa niedyskretna.

Dla ludzi jest inspirująca, lubi dużo mówić, ale unika szczegółów. Nie porusza trudnych tematów. Chętnie udziela informacji zwrotnej. Jest komunikatywna, łatwo nawiązuje kontakty i relacje.

Osobę ekspresyjną poznasz po przyjaznym nastawieniu, podekscytowaniu, zgadzaniu się z opiniami innych ludzi. Osoby z typem behiawioralnym I podkreślają pozytywne aspekty sytuacji kryzysowych. Chwalą się swoimi osiągnięciami, o których informacje umieszczają w  swoim gabinecie. Najczęściej ubierają się w modnym stylu, chcąc wyglądać profesjonalnie.

Aby wpływać na osobę ekspresyjną, podkreślaj jej wyjątkowość. Używaj szczerych komplementów. Przedstaw jej pomysły, dzięki którym będzie mogła się rozwijać. Bądź zabawny i entuzjastyczny. Zadawaj bezpośrednie pytania, ale nie staraj dominować podczas rozmowy.

Ćwiartka S –  stały, przyjacielski

Osoba z typem behawioralnym ćwiartki S cechuje się ostrożnością, opanowaniem, cierpliwością oraz spokojem. Potrafi słuchać i wzbudza zaufanie. Nie lubi nowych pomysłów, jest bardzo oszczędna w wyrażaniu opinii, bywa uparta i nie lubi zmian.

Komunikuje się z otoczeniem w sposób jednostronny – chętniej słucha, odpowiada wtedy, kiedy musi. Mówi spokojnie i monotonnie, lubi rozmawiać na tematy, które zna. Chętnie rozmawia w wąskim gronie.

Osobę z ćwiartki S poznasz tym, że słucha innych, ostrożnie postępuje, odpowiada tylko w razie potrzeby. Często opowiada o swojej rodzinie i znajomych, mniej o sobie. Ma schludne i uporządkowane biuro, co zapewnia jej poczucie bezpieczeństwa.

Aby wpłynąć na taką osobę, nie zakłócaj jej sposobu działania, ale wspieraj cele. Zachęć do opowiedzenia o celach osobistych. Podkreślaj niezawodność, wysoką jakość pracy, okazuj wsparcie oraz spraw, by czuła się pewnie i bezpiecznie.

Ćwiartka C – uległy, analityczny

Osoba o wysokim stylu uległym jest dokładna, przestrzega zasad, jest formalna i zdyscyplinowana. Kieruje się logiką. Bywa nieśmiała, zbyt szczegółowa, nie wyraża opinii i nie podejmuje ryzyka. Niechętnie komunikuje się ustnie, raczej woli formą pisemną. W rozmowie często traci wątek. Nie preferuje rozmów, które nie dotyczą konkretnych sytuacji.

Osoba uległa nie lubi pośpiechu, jest precyzyjna, czyta wszystkie materiały. Interesuje się badaniami, faktami, statystykami i informacjami dodatkowymi. Zadaje szczegółowe pytania.

Aby wpływać na osobę uległą, przygotuj i przedstaw wszelkie materiały, umieść w nich wnioski, dzięki którym przekonasz ją do podjęcia oczekiwanej przez Ciebie decyzji. Osoba o takim stylu zachowania potrzebuje dużo czasu do podjęcia nawet najprostszych decyzji. Dlatego też daj jej czas do namysłu, nie naciskaj.

Najważniejsze, unikaj wszelkich sztuczek, które mogłyby nakłonić ją do podjęcia decyzji, gdyż może to zaowocować utratą zaufania do Twojej osoby.

Mam nadzieję, że to opracowanie pomoże Ci w relacjach z Klientami.

A może korzystasz już z modelu DISC lub innego modelu wspomagającego budowanie relacji z Klientem?

Podziel się swoimi wrażeniami z innymi.