Systemy CRM - rodzaje

CRM Operacyjny

CRM operacyjny wychodzi z założenia, że sukces firmy zależy od dobrych relacji z klientami i kontrahentami, dlatego też koncentruje się na automatyzacji procesu obsługi i doskonaleniu świadczonych usług. CRM operacyjny rejestruje i dogłębnie analizuje wszelkie interakcje z klientem (w tym dane transakcyjne czy dane o produktach), a następnie udostępnia te informacje odpowiednim działom, m.in: hr, sprzedaży, marketingu i serwisu, aby w ten sposób usprawnić proces obsługi oraz zaproponować klientom lepszą ofertę.

Role operacyjnych systemów CRM

Systemy operacyjne CRM odpowiadają w firmie za:

• Automatyzację sprzedaży - CRM operacyjny przechowuje informacje o produktach i transakcjach w jednym miejscu. Umożliwia wysyłanie powiadomień systemowych o statusie realizowanego zamówienia oraz daje możliwość monitorowania i prognozowania wyników sprzedaży na nadchodzące kwartały.
• Automatyzacja marketingu - system gromadzi i przetwarza dane pochodzące z różnych źródeł. Analizuje zachowania klienta oraz jego cechy socjodemograficzne, oraz prognozują przyszłe ich zachowania. Dane uzyskiwane z analityki tworzą segmenty docelowe, do których następnie kierowany jest odpowiedni, spersonalizowany przekaz marketingowy.
• Automatyzacja usług - Klienci są obsługiwani za pośrednictwem wielu kanałów, np.: e-mail, telefon, FAQ. Każda interakcja z nim jest rejestrowana w bazie danych, powszechnie znanej jako: “historia klienta”, a następnie informacje te są wykorzystywane wszędzie tam, gdzie są konieczne. Każdy w firmie, w określonym stopniu może mieć dostęp do danych, co eliminuje konieczność uzyskiwania tych samych informacji od klienta indywidualnie.

Główne zadania CRM operacyjnego

• Gromadzenie i zarządzanie bazą kontaktów
• Automatyzacja i zwiększenie wydajności pracy
• Rejestrowanie, analiza i raportowanie danych
• Planowanie i koordynacja działań pracowników
• Zarządzanie projektami i kampaniami prowadzonymi przez firmę

CRM Analityczny

Analityczny CRM odpowiada za przechowywanie, przetwarzanie i systematyczną analizę danych,  zebranych przez wszystkie serwery funkcjonujące w firmie. Dzięki temu pomaga lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów, a w rezultacie zaoferować im, to czego naprawdę potrzebują.

Informacje zdobyte z pomocą analitycznego CRM mogą być wykorzystane w celu lepszego ukierunkowania swoich działań sprzedażowych. System z ogólnej bazy danych odfiltrowuje najważniejsze informacje dotyczące preferencji klientów, historii zakupów czy wyników sprzedażowych, aby dzięki temu trafniej kierować oferty do konkretnych osób. Ponadto, identyfikuje tendencje kształtowania się sprzedaży dla konkretnych osób, w różnych okresach czasowych.

Analityczny CRM pozwala m.in na zmierzenie stopnia satysfakcji klienta i dostrzegania pewnych tendencje wśród ich zachowań. Wiedza o zachowaniach klientów może być kolejno wykorzystywana w procesie komunikacji z nimi, odnosząc się do CRM operacyjnego. W przeciwieństwie do operacyjnego CRM, analityczny skupia się na dokładnej analizie zbiorów danych.

Analityczny CRM jest doskonałym wsparciem w bezpośrednich kontaktach z klientami, np. w handlu i sprzedaży B2C, branży finansowej czy medialnej.

Główne zadania CRM analitycznego

• Wsparcie analityczne przy tworzeniu nowych produktów i usług
• Analiza efektywności działań marketingowych
• Segmentacja i profilowanie klientów
• Prognozowanie sprzedaży
• Analiza skuteczności i pozycjonowania stron internetowych

CRM Interaktywny

Jest często nazywany systemem komunikacji lub kooperacji, ponieważ obejmuje całą gamę rozwiązań umożliwiających firmie kontakt z klientami, dostawcami czy partnerami biznesowymi. CRM interaktywny odnosi się do usług, które pomagają firmom dbać o swoich klientów. Najpopularniejszymi narzędziami stosowanymi w procesie komunikacji są: telefon, faks, e-mail.

CRM  interaktywny zapewnia wsparcie dla różnych procesów biznesowych, zorientowanych na klientów, które zwykle obejmują działy sprzedaży, marketingu i serwisu. Skupia się na komunikacji między poszczególnymi zespołami w firmie, ale również między firmą a jej klientami czy kontrahentami. Dostarcza klientom narzędzi i technologii, za pomocą których mogą skontaktować się oni z firmą.

Często się zdarza, że poszczególne działy w firmie funkcjonują jako niezależne podmioty, rzadko udostępniając dane klientów innym zespołom. To może spowodować spore straty dla firmy. CRM interaktywny dostarcza poszczególnym działom wszelkie informacje zebrane podczas interakcji z klientami, aby zaoszczędzić czas, swój i klientów.  

Nowym wymiarem interaktywnego CRM są obecnie social media, gdyż to one zasadniczo zwiększają zaangażowanie użytkowników i zwiększają ich świadomość względem marki. Problemy klientów rozwiązywane w portalach społecznościowych przyczyniają się do poprawy zaufania do danej firmy.   

Główne zadania CRM operacyjnego

• Wspomaganie bezpośredniego kontaktu z klientem
• Usprawnienie komunikacji pomiędzy poszczególnymi działami
• Oszczędność czasu i wzrost wydajności pracy

Dopiero połączenie razem wszystkich trzech powyżej omówionych rodzajów systemów CRM w całość, tworzy zintegrowany system CRM. System ten obejmuje całą działalność przedsiębiorstwa, dlatego też jest dużym ułatwieniem w utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami i kontrahentami. Zawiera w sobie wszelkie funkcjonalności, z których pomocą firma skutecznie realizuje założone przez siebie.  

Do takich systemów CRM należy nasze GRK, które nie tylko skupia i synchronizuje dane z różnych systemów, ale także pozwala zautomatyzować działania marketingowe tj. np. mailing. Po skończonej kampanii GRK oferuje analizę, która pozwoli Ci wyciągnąć wnioski z przeprowadzonych dotychczas działań.

Synchronizacja kontaktów pomiędzy CRM i innymi systemami

Często spotykaną, w związku z wdrożeniem systemu CRM w firmie, sytuacją jest problem braku synchronizacji danych kontaktów pomiędzy CRMem a innymi systemami funkcjonującymi już w firmie. 

Skontaktuj się z nami, a pokażemy Ci, jak można skutecznie zintegrować stronę internetową z systemem CRM.